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2020年12345政府服务热线第二季度运行分析报告
【发稿时间:2020-07-17 16:11  阅读次数:

2020年12345政府服务热线第二季度

运行分析报告

一、总体情况分析

巴彦淖尔市12345政府服务热线2020年第季度呼入总量为21992,比第一季度呼入量增长了37%。共受理咨询、求助、投诉、建议、表扬等各类诉求13183其中,咨询类10599件,求助类2202件,投诉类248件,建议类123件,表扬类9件,重大突发类诉求2件。转派各职能单位处理2174件,签收2047件,办结1929件,办结率94.24%,满意率83%。

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二、月度诉求情况分析

月度诉求量各月变化不大,4月份4215件,5月份4157件,6月份4811件。

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三、诉求情况分析

季度受理诉求13183件,主要集中在城市综合、科教文卫、民生保障、党政群体等方面。其中城市综合类诉求8035件,在挪车服务、自来水物业问题、供暖服务等方面诉求比较集中;科教文卫类诉求1033件,主要集中在突发公共卫生事件;民生保障类诉求1002件,反映劳动维权、城镇居民保险比较集中;党政群体类诉求889件,在热线事务管理(所有区域热线)、政务咨询等问题较集中。

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四、行政区诉求情况分析

2020年第季度共受理诉求13183件,转派各职能单位处理2174件,签收2047件,办结1929件,办结率94.24%,满意率83%。

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行政区诉求工单统计

统计时间:2020.7.3

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五、督办情况统计

 

12345政府服务热线超时工单

统计时间:2020.7.16

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12345政府服务热线推诿不办理工单

统计时间:2020.7.3

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12345政府服务热线多次受理回访不满意工单

统计时间:2020.7.3

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六、典型案例

某女士反映临河区解放西街511地质队小区西最后一排靠东有一标有污水字样的井盖出现破损现象,存在安全隐患,请相关部门解决井盖破损问题。热线接到用户诉求后,及时将工单派至临河区调度中心,临河调度中心将工单派至临河市政环境。临河区市政环境当日派人进行实地勘测,计划尽快对该污水井盖进行修缮。热线回访用户,用户表示非常满意,且表示市政工作人员很快便到实地进行勘察处理,现井盖已修复完毕,王女士市政环境的办事效率表示非常满意,对12345政府服务热线的服务表示满意,很感谢12345政府服务热线的及时反馈,希望热线越办越好。

某先生反映五保户人员闫**属于北环办事处辖区因脑梗住院,现医院要求出院,出院后无人照顾,需送至养老院,养老院工作人员告知需民政局进行协调,请相关单位帮助协调养老院解决照看老人问题。热线接到用户的诉求后,及时将工单派至临河调度中心临河调度中心将工单派至临河区民政局。临河区民政局了解情况并与养老院进行了电话联系,养老院同意五保户人员闫**入住。热线回访用户,用户表示相关单位已将问题解决,对相关单位积极处理的态度表示非常满意,很感谢相关单位及时解决了老人温饱和住宿问题,也非常感谢12345政府服务热线工作人员积极热情的服务,感谢政府开通12345政府服务热线,真正为人民办实事、解决人民困难,祝愿12345政府服务热线越办越好

磴口县某先生反映:2020年4月,建筑路到东风路开始施工做污水管道改造,计划在5月底完成(通告发布单位:磴口县环境卫生管理局公安局交通交警大队)现该路段被挖开后一直无人施工及管理请相关部门解答该路段具体完工时间热线接到用户诉求后及时将工单派至磴口县调度中心,磴口县调度中心将工单派至磴口县环卫局磴口县环卫局处理意见:磴口县环卫局4月21日报交警部门,申请封闭该路段实施污水管网改造工程,封闭时间为2020年4月30日至2020年6月15日,于4月28日获交警部门许可此路段于4月30日封闭一直在施工,目前污水管道已改造完成,正在进行路面修复工作,预计可按照原定计划完成。以上情况已通过电话告知申诉人202065,热线回访常先生,常先生表示磴口县环卫局工作人员已与自己联系并做了详细的解答,对相关单位的及时答复表示很满意,对12345政府服务热线认真处理用户诉求的工作态度表示肯定,希望12345热线始终秉承为民服务的工作态度。

注:本报告数据来源于12345数据分析软件系统